hu
vagy bejelentkezés a következővel
vagy regisztráció a következővel

Panaszkezelési szabályzat

 

DESTRA KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

I. ÁLTALÁNOS RÉSZ 

1. Bevezetés

A DESTRA Korlátolt Felelősségű társaság (székhely: 3795 Hangács, Rákóczi út 43.; fióktelepe: 2040 Budaörs, Szabadság út 117. A. ép. 3. em.; adószám: 10233775-2-05; cégjegyzékszám: 05-09-022917; bankszámlaszám: 10403136-50515757-77541003) az Ügyfelei panaszainak egységes szabályok szerint történő, átlátható, hatékony kezelése és kivizsgálása érdekében - figyelemmel a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény rendelkezéseire - elkészítette a panaszkezelés módjáról szóló szabályzatát.

2. Szabályzat célja

A panaszkezelési szabályzat általános célja Ügyfeleink elégedettségének növelése, igényeinek magasabb szintű kiszolgálása érdekében a panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartása és értékelése, a vitarendezés folyamatos tökéletesítése. A DESTRA Kft. a panaszkezelés során az ügyfeleivel való együttműködésre törekszik, a panaszkezelési eljárás teljes folyamata alatt pedig a vonatkozó jogszabályok, különösen az adatvédelmi előírások, az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezései szerint jár el.

3. Szabályzat hatálya

A szabályzat tárgyi hatálya a természetes vagy jogi személy, jogi személyiség nélküli gazdasági társaság és egyéb gazdálkodó szervezet által a DESTRA Kft. által nyújtott szolgáltatással, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével kapcsolatban a jelen szabályzat hatálybalépését követően szóban vagy írásban előterjesztett panasszal kapcsolatos eljárási rendre terjed ki.

A szabályzat tárgyi hatálya nem terjed ki azon bejelentésekre, javaslatokra, információkérésekre, melyek a DESTRA Kft. általános működését érintik, azaz nem a fogyasztói szolgáltatói kapcsolatrendszerben merülnek föl.

4. Alapelvek

A panaszkezelés során kiemelt figyelmet fordítunk arra, hogy az eljárás gyors, szakszerű és tisztességes legyen, amelynek során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően a panaszt mielőbb orvosolni szükséges. Társaságunk a beérkező panaszok kezelése során szakszerű, érdemi, részletes és naprakész válaszadásra törekszik, amely megfelel a közérthetőségi elvárásoknak.

5. Fogalmak

  1. Panasz: a szolgáltató tevékenységével, szolgáltatásával, termékeivel, magatartásával szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem, bejelentés vagy igény, melyben ügyfele azzal kapcsolatosan konkrét, egyértelmű kifogást vagy igényt fogalmaz meg. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást kér 
  2. Ügyfél: a panaszos és a fogyasztó együttvéve. 
  3. Fogyasztó: a panaszosok közül az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, továbbá a békéltető testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró, külön törvény szerinti civil szervezet, egyházi jogi személy, társasház, lakásszövetkezet, mikro-, kis-és középvállalkozás is, aki, illetve amely a DESTRA Kft. – mint szolgáltató szolgáltatásait igénybe veszi. 
  4. Meghatalmazott: A felek panaszkezelési eljárásban meghatalmazott útján is eljárhatnak,a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba foglaltan érvényes.
  5. Szolgáltató (DESTRA Kft.): az ügyfelek részére szolgáltatást nyújtó vállalkozás. 
  6. Szolgáltatás: a szolgáltató részéről ellenszolgáltatás fejében végzett tevékenység, amely az ügyfél igényének kielégítésére valamely eredmény létrehozását, teljesítmény nyújtását vagy más magatartás tanúsítását foglalja magában.

 

II. PANASZKEZELÉS MENETE

 

1. Panasz bejelentése, rögzítése

1.1.Panasz bejelentésének módjai 

1.1.1.Szóbeli panasz 

1.1.1.1.Személyesen

Fióktelepünkön: 2040 Budaörs, Szabadság út 117. A. ép. 3. em.
Ügyfélfogadási időben:
Hétfőtől Péntekig
8:00 –17:30 óráig

1.1.1.2. Telefonon

Ügyfélfogadási időben:
Hétfőtől Péntekig
8:00 –17:30 óráig

az alábbi telefonszámon:
+36 70-233-2244

1.1.2. Írásbeli panasz

Panaszosunk saját maga, vagy meghatalmazottja által írásbeli panasszal élhet. A meghatalmazást közokiratba, vagy teljes bizonyító erejű magánokiratban foglaltan kell eredetben, elektronikus levélben történő előterjesztés esetén pedig színes szkennelt formában a panasz mellékleteként csatolni.

1.1.2.1. Postai úton

Postai címünkön:
2040 Budaörs, Szabadság út 117. A. ép. 3. em.

1.1.2.2. Elektronikus levélben

Az alábbi e-mail címen:
info@destra.hu 

1.2 Panasz bejelentés tartalmi követelményei

A DESTRA Kft. a panasz bejelentését követően haladéktalanul (3 munkanapon belül) megvizsgálja annak tartalmi követelményeit, és amennyiben a panasz bejelentése hiányos, úgy határidő megjelölésével írásban felszólítja a panaszbejelentőt a hiányzó adatok pótlására. A megadott hiánypótlási határidő lejártát követően a panaszt a rendelkezésre álló adatok és iratok alapján bírálja el. Ha a panasz bejelentés érdemben a rendelkezésre álló adatok alapján nem bírálható el, és a bejelentő az adott határidőig a hiányokat nem pótolja, úgy a DESTRA Kft. – jegyzőkönyv felvétele mellett –a panasz bejelentést lezárja, melyről a panasszal érintett ügyfelét a nála fellelhető értesítési címén tájékoztatja.

Valamennyi panaszbejelentésnek tartalmaznia kell a következőket:

Egyrészt a panasszal érintett ügyfél személyes adatait és az érintett szerződés azonosító adatait, úgy, mint nevét, lakcímét, székhelyét, levelezési címét, telefonszámát, értesítés lehetséges módjait, szerződésszámát.

Továbbá a panasszal érintett jármű azonosításához szükséges adatokat (a gépjármű típusa, a bérlet tartama, szerződő fél és lehetőség szerint gépjármű forgalmi rendszáma), a panasz leírását, okát, a panaszos igényét.

Valamint az ügyfél csatolni köteles a panasz alátámasztásához szükséges, birtokában lévő dokumentumok másolatát, meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazást.

1.3.Panasz kivizsgálása

Az összes panaszról jegyzőkönyv kerül felvételre.

A panasz bejelentésről felvett jegyzőkönyv a következőket tartalmazza:

  • az ügyfél neve;
  • az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési
  • címe;
  • a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
  • az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön;
  • a panasszal érintett szerződés száma,
  • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
  • amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a személyesen közölt panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása;
  • a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.


A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat a DESTRA Kft. nem számít fel. A panasz kivizsgálása a rendelkezésre álló adatok és az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

1.3.1. Szóbeli panasz esetén

A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt a DESTRA Kft. lehetőség szerint azonnal megvizsgálja és orvosolja.

Telefonon közölt panasz esetén a DESTRA Kft. biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a DESTRA Kft. mindenek előtt felhívja a panaszbejelentő figyelmét, hogy a panasz bejelentéséről hangfelvétel készül. Amennyiben a hangfelvételhez a bejelentő nem járul hozzá, úgy panasz bejelentése telefonon nem fogadható. Ebben az esetben a DESTRA Kft. felhívja a panaszbejelentő figyelmét, hogy panaszbejelentését olyan formában tegye meg, hogy lehetőség legyen panasza pontos rögzítésére annak kivizsgálása érdekében és tájékoztatja a panaszost a panaszbejelentés egyéb formáiról.

A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszbejelentőnek átadja, a panaszra adott választ pedig az ügyfél lehetséges további jogorvoslati lehetőségeinek feltüntetésével a bejelentést követő 30 napon belül megküldi ügyfele panaszban bejelentett, annak hiányában a DESTRA Kft. nyilvántartásában fellelhető– értesítési címére.

A telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet a panaszra adott válasszal illetve az ügyfél lehetséges további jogorvoslati lehetőségeinek feltüntetésével a bejelentést követő 30 napon belül küldi meg ügyfele panaszban bejelentett, annak hiányában a DESTRA Kft. nyilvántartásában fellelhető– értesítési címére.

1.3.2. Írásbeli panasz esetén

Az írásban tett panaszbejelentésnek is minimálisan tartalmaznia kell a jelen szabályzat 1.2 pontjában megfogalmazott tartalmi követelményeket. Amennyiben a panasz bejelentés hiányos, úgy a DESTRA Kft. jelen szabályzat 1.2 pontjában megfogalmazottak szerint jár el. Az írásbeli panaszbejelentés esetén - a panasz kivizsgálását követően -, a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját – a panasz közlését követő 30 naptári napon belül – a DESTRA Kft. írásban küldi meg – panaszban bejelentett, annak hiányában a DESTRA Kft. nyilvántartásában fellelhető - értesítési címére, az ügyfél lehetséges további jogorvoslati lehetőségeinek feltüntetésével.

1.3.3. Tájékoztatási jogorvoslati lehetőségekről

Amennyiben a DESTRA Kft. a panaszt elutasította, vagy a panasz kivizsgálására elő írt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telt el, a panaszos az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: 

  1. Nemzeti Fejlesztési Minisztérium
    webcím: http://fogyasztovedelem.kormany.hu/
  2. Panaszával a területileg illetékes járási hivatalhoz is fordulhat, melyek elérhetőségét a következő oldalon találhatja meg:
    http://jarasinfo.gov.hu/jarasok
  3. A fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület illetékes Bővebben: bekeltet.hu, vagy www.bekeltetes.hu.
  4. Hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság

 

III. A PANASZOK NYILVÁNTARTÁSA

A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a DESTRA Kft. nyilvántartást vezet.

A nyilvántartás tartalmazza:

  1. a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;
  2. a panasz benyújtásának időpontját;
  3. a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
  4. az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
  5. a panasz megválaszolásának időpontjá


A panaszt és az arra adott választ, továbbá a panaszról készített hangfelvételt Társaságunk öt évig őrzi meg. Az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsájtja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

IV. EGYÉB RENDELKEZÉSEK

Jelen szabályzat elérhető: Társaságunk fióktelepén, a 2040 Budaörs, Szabadság út 117. A. ép. 3. em. szám alatt, valamint honlapunkon, a www.destra.hu weboldalon.

Bízunk benne, hogy a fenti panasztételi lehetőségek használatára nem lesz szükség, és Társaságunk szolgáltatásai Ügyfeleink megelégedésére szolgálnak.

Jelen szabályzat hatályba lép: 2018.04.16.

 

DESTRA Kft.